Contenidos de marketing relacional: ¡todas las empresas los necesitan!

Las empresas inteligentes lo han entendido y, en lugar de intentar que compres por todos los medios en el primer contacto, intentan acercarse a ti de una forma abierta y proactiva. Te cuentan quiénes son y cuál es su historia. Te enseñan los diferentes productos y servicios que ofrecen y te permiten probarlos antes de tener que pagar nada. Si tienes alguna duda, se desviven por ayudarte a resolverla. Y cuidan tu experiencia para que tengas una opinión positiva de ellas, porque saben que los clientes descontentos dañan su reputación online.

Todo esto se lleva a cabo mediante el marketing relacional, que consiste en 3 etapas:

1. Crear una base de datos: si antes se decía «quien tiene un cliente, tiene un tesoro», en los tiempos de Internet esto ha cambiado a «quien tiene una base de datos, tiene un tesoro». Llegar a los clientes a través de Internet es complicado y costoso: tienes que invertir en SEO para que tu página se posicione bien; tienes que invertir en SEM para que tus anuncios destaquen por encima de tu competencia; tienes que ofrecer algún regalo, descuento o incentivo para que visiten tu página… Es el llamado coste de atracción del cliente (CAC) y trae de cabeza a todas las tiendas y negocios online. Por eso el primer paso del marketing relacional es generar una base de datos de clientes potenciales interesados en tu empresa que puedan convertirse en compradores.
2. Convertir al cliente potencial en comprador: una vez que has establecido un primer contacto con el cliente potencial, tienes que conseguir que vuelva a visitar tu página y dirigirle hacia los productos y servicios que le pueden ser útiles. Es lo que se denomina «conversión» y probablemente es el paso más difícil del marketing online: si te limitas a enviarle un mensaje diciendo «¡Compra, compra!», seguramente no volverás a verle el pelo. Pero si le envías regularmente información adaptada a su perfil que le sea útil, es posible que en algún momento decida comprar o contratar algo en tu página web.
3. Fidelizar al cliente para retenerlo: antes de Internet, muchas empresas podían darse el «lujo» de desentenderse de sus clientes una vez que habían comprado. Hoy en día, cuando una opinión negativa puede arruinar la reputación online de tu negocio, las empresas procuran seguir cuidando a sus clientes después de la transacción para asegurar su satisfacción. Además, volviendo al coste de atracción que veíamos antes, es más barato conseguir que un cliente existente vuelva a comprar que hacer que un cliente nuevo compre por primera vez en tu página (hasta diez veces más, dicen).

En todas las etapas del proceso del marketing relacional, los contenidos juegan un papel clave, como veremos a continuación. Toma nota, porque esto es lo que puedes ofrecer a tus clientes.

Tipos de contenidos de marketing relacional

El funcionamiento del marketing relacional se basa en un ingrediente fundamental: el contenido. Desde la fase de atracción hasta la conversión o la fidelización, las empresas que quieren crear relaciones duraderas con sus clientes necesitan disponer de contenidos de calidad, capaces de despertar el interés de los clientes y reforzar su vínculo con la empresa que los proporciona.

¿Quién escribe estos contenidos?

Desde luego, no es trabajo del director de la empresa, ni de los comerciales, ni siquiera del departamento de atención al cliente… Todos estos perfiles tienen unas obligaciones claramente definidas, pero entre sus tareas no debería figurar redactar contenidos, por razones obvias: no tienen tiempo ni conocimientos para hacerlo.

Por eso, las empresas que hacen marketing relacional cada vez más buscan redactores con experiencia que puedan proporcionarles estos tipos de contenidos, que incluyen:

• Textos para web: sí, una buena estrategia de marketing relacional empieza por contenidos web que presenten a la empresa de manera cercana y logren conectar con los visitantes.
• Páginas de destino: a menudo, además de la página web se necesitan páginas específicas para una determinada campaña, producto, servicio, etc. más orientadas a la conversión.
• Lead magnets: desde un ebook a un cupón de descuento, hay muchos tipos de lead magnet que pueden animar a los visitantes de una web a suscribirse o rellenar un formulario.
• Boletines: los usuarios que se suscriben esperan recibir boletines con información útil, no simples ofertas (el e-mail marketing es otro servicio que puedes ofrecer como redactor).
• Correos de atención al cliente: ojo, no confundir con lo anterior. Estos son los mensajes que recibes cuando compras, envías consultas, etc. y no siempre están suficientemente cuidados.
  Contenidos de atención al cliente: pueden incluir desde la típica sección de preguntas frecuentes a guías, tutoriales, comunicados, mensajes de agradecimiento, encuestas, etc.
• Contenidos de redes sociales: cada vez más, el marketing relacional se canaliza a través de las redes sociales, que muchos clientes usan para comunicarse con la empresa, reclamar, etc.
• Otros: cupones de descuento o de regalo, mensajes de venta cruzada o venta superior, solicitudes para que el cliente valore la empresa o escriba una opinión en Internet, etc.

Cómo ofrecer servicios de marketing relacional

Si has llegado hasta aquí, seguramente es porque piensas algo del estilo «¡Oye, esto yo lo puedo hacer. Tengo experiencia/tampoco parece tan complicado». En ese caso, aquí tienes unos consejos para empezar a ofrecer servicios de marketing relacional a tus clientes:

• Asegúrate de incluir los contenidos de marketing relacional que hemos visto antes en tu catálogo de servicios de redacción. Está claro que sabes escribir un e-mail de atención al cliente mejor que los que se ven por ahí, pero… ¿lo sabe también tu posible cliente?
• Intenta posicionarte en la categoría de marketing relacional mencionando este tipo de contenidos en el texto de tu web. Seguramente nadie busca en Google «redactor de marketing relacional», pero sí es posible que te encuentren si hablas de lead magnets o boletines.
• ¿Tienes ejemplos de contenidos de marketing relacional que puedas enseñar? ¡Súbelos a tu web o tu porfolio de redactor! Seguro que tus clientes saben que tienes experiencia en textos para web o artículos para blog, pero tal vez ignoren que escribes otros tipos de contenidos.
• Revisa los sistemas de suscripción, mensajes de atención al cliente, boletines, etc. de los clientes para los que trabajas actualmente. ¿Te parece que se pueden mejorar? Entonces, es tan sencillo como enviar un mensaje a tu contacto señalando cómo podrías ayudarles.
• También puede ser una buena idea enviar un mensaje a tu base de datos de clientes actuales o antiguos explicándoles que has incorporado el marketing relacional a tu catálogo de servicios (no olvides indicar los servicios que puedes ofrecer, por si no están familiarizados).
• No descuides tus propios contenidos de marketing relacional: ya sabes, ese boletín al que te suscribes en tu web y nunca más se supo, esa factura enviada sin un mensaje de presentación, esos comentarios en tu muro de Facebook que nunca encuentras tiempo para responder…

Deja que otros se peleen por escribir artículos para blog más baratos: ¡el mundo de los contenidos es inmenso y el marketing relacional es un continente todavía por explorar!

¿Escribes contenidos de marketing relacional para tus clientes: correos electrónicos, mensajes de atención al cliente, guías y tutoriales, etc.? ¿Te parece un nicho interesante?